Порядок і строки розгляду звернень клієнтів та професійних учасників фондового ринку

1. Громадяни та юридичні особи мають право направити ТОВ «АЛЬТУС-ФІНАНС» (надалі за текстом – «Товариство») скарги, пропозиції, заяви та зауваження (далі – звернення) в письмовій формі шляхом направлення звернення поштою, з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв'язку (електронне звернення) або особистого вручення звернення заявником.

2. Звернення фізичної особи має містити:

- прізвище, ім’я та по – батькові;

- місце проживання та засоби зв’язку;

- суть питання;

- дату звернення;

- особистий підпис.

В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв'язку з ним.

3. Звернення юридичної особи має містити:

- повне та скорочене найменування;

- місцезнаходження та засоби зв’язку;

- суть питання;

- вихідний номер та дату реєстрації звернення у журналі вихідної кореспонденції;

- підпис уповноваженої особи та печатку підприємства (за наявності).

4. Усі звернення мають бути зареєстровані у журналі вхідної кореспонденції Товариства не пізніше кінця робочого дня, в який було отримано звернення. Зареєстровані звернення передаються керівнику ТОВ «АЛЬТУС-ФІНАНС»  або особі, що здійснює його повноваження, для розгляду та прийняття не пізніше другого робочого дня рішення про передання звернення разом з поясненнями та/або відповідними документами особі, до компетенції якої відноситься порушене у зверненні питання.

5. Товариство має право повернути клієнту звернення без розгляду якщо:

- звернення оформлене без дотримання вимог п. 2 або п.3;

- питання, порушені в отриманому зверненні не містять даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення;

- звернення надійшло від особи, що не має відповідних повноважень;

- повторне звернення не містить нової інформації по суті порушеного питання, за умови, що Товариство надало обґрунтовану відповідь на попереднє звернення;

- звернення надійшло від заявника, що визнаний судом недієздатною особою.

Рішення про залишення звернення без розгляду приймається керівником ТОВ «АЛЬТУС-ФІНАНС», або особою, що виконує його обов’язки.

Звернення, залишені без розгляду, направляються заявникові з відповідними роз’ясненнями не пізніш як через п’ять робочих днів від дня його отримання ТОВ «АЛЬТУС-ФІНАНС».

6. За результатами вивчення порушеного у зверненні питання, перевірки викладених фактів та припущень, особа, якій доручено розгляд звернення, на підставі зібраних даних готує відповідь на звернення, в якій  викладається ґрунтовний аналіз порушеного у зверненні питання, за необхідності описуються вжиті заходи та рекомендації щодо вчинення заявником певних дій для вирішення питання. У разі якщо за результатами вивчення звернення особою було виявлено порушення прав заявника, що спричинено діями (бездіяльністю) співробітників та/або посадових осіб, він надає керівнику ТОВ «АЛЬТУС-ФІНАНС» або особі, що виконує його обов’язки, необхідну інформацію з пропозиціями щодо уникнення подібних питань у подальшому.

7. Відповідь на звернення за підписом керівника ТОВ «АЛЬТУС-ФІНАНС»  або особи, що виконує обов’язки керівника, направляється заявнику поштою за адресою, вказаною заявником у зверненні, або передається особисто заявнику (уповноваженій особі заявника), що підтверджується розпискою заявника або його уповноваженою особою.

8. Звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, - невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів від дня їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, керівник ТОВ «АЛЬТУС-ФІНАНС» або особа, що виконує його обов’язки, встановлюють необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п’яти днів.