У випадку, якщо Клієнт вважає, що з боку Торговця (в тому числі, будь-яких працівників або посадових осіб Торговця) мало місце порушення його прав та охоронюваних законом інтересів, то такий Клієнт має право на звернення/скаргу безпосередньо до ТОВ «АЛЬТУС-ФІНАНС» (надалі за текстом – «Торговець»), в будь-який з нижченаведених способів: в письмовій формі шляхом направлення звернення поштою, з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв'язку (електронне звернення) або особистого вручення звернення заявником.

1. Письмово, шляхом надсилання звернення поштою, за адресою: 49001, Дніпропетровська обл., місто Дніпро, Бабушкінський район, вулиця Шевченка, будинок 53, поверх 4.

В шапці бланку письмового звернення Клієнт/Представник Клієнта заповнює реквізити: прізвище, ім'я та по батькові (за наявності)/найменування, поштова адреса та телефон, номер договору, реєстраційний номер облікової картки платника податків України/ідентифікаційний код за ЄДРПОУ. Надалі Клієнт/Представник викладає зміст звернення до Торговця, підписує його та зазначає дату звернення.

В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв'язку з ним.

2. Письмово, шляхом надсилання звернення електронною поштою на адресу: Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.
3. Звернення юридичної особи має містити:

- повне та скорочене найменування;

- місцезнаходження та засоби зв’язку;

- суть питання;

- вихідний номер та дату реєстрації звернення у журналі вихідної кореспонденції;

- підпис уповноваженої особи та печатку підприємства (за наявності).

Усне звернення/скарга (особисте або за допомогою засобів телефонного зв’язку за номером телефону: (073) 732-32-35.

4. Усі звернення мають бути зареєстровані у журналі вхідної кореспонденції Торговця не пізніше кінця робочого дня, в який було отримано звернення. Зареєстровані звернення передаються керівнику ТОВ «АЛЬТУС-ФІНАНС» або особі, що здійснює його повноваження, для розгляду та прийняття не пізніше другого робочого дня рішення про передання звернення разом з поясненнями та/або відповідними документами особі, до компетенції якої відноситься порушене у зверненні питання.
5. Торговець має право повернути Клієнту звернення без розгляду якщо:

• Письмове звернення без зазначення вказаних вище реквізитів, не підписане Клієнтом/Представником Клієнта, а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.
• Не розглядаються повторні звернення від одного і того ж Клієнта/Представника Клієнта з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті.
• Питання, порушені в отриманому зверненні не містять даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення.
• Звернення надійшло від особи, що не має відповідних повноважень.
• Повторне звернення не містить нової інформації по суті порушеного питання, за умови, що Товариство надало обґрунтовану відповідь на попереднє звернення.
• Звернення надійшло від заявника, що визнаний судом недієздатною особою.

Рішення про залишення звернення без розгляду приймається керівником ТОВ «АЛЬТУС-ФІНАНС», або особою, що виконує його обов’язки.

Звернення, залишені без розгляду, направляються заявникові з відповідними роз’ясненнями не пізніш як через п’ять робочих днів від дня його отримання ТОВ «АЛЬТУС-ФІНАНС».

6. За результатами вивчення порушеного у зверненні питання, перевірки викладених фактів та припущень, особа, якій доручено розгляд звернення, на підставі зібраних даних готує відповідь на звернення, в якій  викладається ґрунтовний аналіз порушеного у зверненні питання, за необхідності описуються вжиті заходи та рекомендації щодо вчинення заявником певних дій для вирішення питання. У разі якщо за результатами вивчення звернення особою було виявлено порушення прав заявника, що спричинено діями (бездіяльністю) співробітників та/або посадових осіб, він надає керівнику ТОВ «АЛЬТУС-ФІНАНС» або особі, що виконує його обов’язки, необхідну інформацію з пропозиціями щодо уникнення подібних питань у подальшому.
7. Відповідь на звернення за підписом керівника ТОВ «АЛЬТУС-ФІНАНС»  або особи, що виконує обов’язки керівника, направляється заявнику поштою за адресою, вказаною заявником у зверненні, або передається особисто заявнику (уповноваженій особі заявника), що підтверджується розпискою заявника або його уповноваженою особою.
8. Торговець розглядає більшість звернень у строк від 1 (одного) до 15 (п'ятнадцяти) днів з дати надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, - невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів від дня їх отримання. У деяких випадках, якщо є необхідність проведення додаткового аналізу, термін розгляду може збільшитись, проте не може перевищувати строки встановлені в статті 20 Закону України «Про звернення громадян» (30 (тридцять) днів/45 (сорок п'ять) днів за умови обов’язкового повідомлення заявника). Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, керівник ТОВ «АЛЬТУС-ФІНАНС» або особа, що виконує його обов’язки, встановлюють необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. Клієнт/Представник Клієнта отримує відповідь на власне звернення/скаргу у спосіб, в який ним було надано відповідне звернення/скаргу.
9. Звернення/скарга до уповноважених державних органів за захистом порушених прав. Відповідно до абзацу другого частини першої статті 21 Закону України «Про фінансові послуги та державне регулювання ринків фінансових послуг» (надалі – Закон), державне регулювання ринків капіталу здійснює Комісія. Відповідно до абзацу 8 частини першої статті 3 Закону, державне регулювання ринків капіталу здійснюється, зокрема, створення системи захисту прав інвесторів у фінансові інструменти і контролю за дотриманням цих прав емітентами цінних паперів та особами, які провадять професійну діяльність на ринках капіталу.

Клієнт має право звернутися/поскаржитися на порушення його прав або законних інтересів Торговцем до Комісії в будь-який з нижченаведених способів:

• письмово, шляхом надсилання звернення/скарги поштою, за адресою місцезнаходження Національної комісії з цінних паперів та фондового ринку: 01010, м. Київ, вул. Московська, будинок 8, корпус 30;
• електронною поштою на адресу: Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.;
• усне звернення/скарга (особисте або за допомогою засобів телефонного зв’язку за номером телефону відділу попередження порушень прав інвесторів в цінні папери Департаменту нагляду за станом корпоративного управління та корпоративними фінансами: +38 (044) 280- 88-36).

10. Судовий механізм захисту прав споживачів фінансових послуг. Клієнт має право звернутися до суду за захистом своїх порушених, невизнаних або оспорюваних прав, свобод чи законних інтересів. Право на судовий захист може бути реалізовано шляхом подання позовів до суду на території України згідно законодавства України та відповідного договору, що укладається між Клієнтом та Торговцем.