Порядок вирішення спорів. Можливість та порядок позасудового розгляду скарг

Відносини, що виникають у зв’язку із захистом прав споживачів фінансових послуг, регулюються законодавством про захист прав споживачів з урахуванням особливостей, передбачених Законом України "Про фінансові послуги та державне регулювання ринків фінансових послуг". Захист прав споживачів реалізується шляхом прийому та розгляду скарг. Спірні питання, що виникають у процесі надання фінансової послуги врегульовуються в досудовому порядку, в тому числі шляхом переговорів. Якщо таке врегулювання виявиться неможливим, спори підлягають врегулюванню судом на території України згідно законодавства України.

ТОВ «АЛЬТУС-ФІНАНС» (надалі - Торговець) та Клієнт докладають максимум зусиль для вирішення спорів шляхом переговорів. Якщо відповідний спір неможливо вирішити шляхом переговорів, він вирішується у відповідності та у спосіб, що визначений нижче.

Досудовий механізм захисту прав споживачів фінансових послуг.

У випадку, якщо Клієнт вважає, що з боку Торговця (в тому числі, будь-яких працівників або посадових осіб Торговця) мало місце порушення його прав та охоронюваних законом інтересів, то такий Клієнт має право на звернення/скаргу безпосередньо до Торговця, в будь-який з нижченаведених способів:

• письмово, шляхом надсилання звернення поштою, за адресою:

Україна, 49001, Дніпропетровська обл., місто Дніпро, Бабушкінський район, вулиця Шевченка, будинок 53, поверх 4

• письмово, шляхом надсилання звернення електронною поштою на адресу:

Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.;

• усне звернення/скарга (особисте або за допомогою засобів телефонного зв’язку за номером телефону: (073) 732-32-35.

В шапці бланку письмового звернення Клієнт/Представник Клієнта заповнює реквізити: прізвище, ім'я та по батькові (за наявності)/найменування, поштова адреса та телефон, номер договору, реєстраційний номер облікової картки платника податків України/ідентифікаційний код за ЄДРПОУ. Надалі Клієнт/Представник викладає зміст звернення до Торговця, підписує його та зазначає дату звернення.

Письмове звернення без зазначення вказаних вище реквізитів, не підписане Клієнтом/Представником Клієнта, а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає. Не розглядаються повторні звернення від одного і того ж Клієнта/Представника Клієнта з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті.

Письмові звернення після прийому реєструються в системі реєстрації вхідної-вихідної кореспонденції. Кожному письмовому зверненню присвоюється вхідний реєстраційний номер. Відомості про всі усні звернення вносяться до спеціальної системи для накопичення, опрацювання та обліку поданих звернень Клієнтів.

Торговець розглядає більшість звернень у строк від 1 (одного) до 30 (тридцяти) днів з дати надходження. У деяких випадках, якщо є необхідність проведення додаткового аналізу, термін розгляду може збільшитись, проте не може перевищувати строки встановлені в статті 20 Закону України «Про звернення громадян» (30 (тридцять) днів/45 (сорок п'ять) днів за умови обов’язкового повідомлення заявника). Клієнт/Представник Клієнта отримує відповідь на власне звернення/скаргу у спосіб, в який ним було надано відповідне звернення/скаргу.

Звернення/скарга до уповноважених державних органів за захистом порушених прав

Відповідно до абзацу другого частини першої статті 21 Закону України «Про фінансові послуги та державне регулювання ринків фінансових послуг» (надалі – Закон), державне регулювання ринку цінних паперів здійснює Комісія.

Відповідно до абзацу 8 частини першої статті 3 Закону, державне регулювання ринку цінних паперів здійснюється, зокрема, створення системи захисту прав інвесторів у фінансові інструменти і контролю за дотриманням цих прав емітентами цінних паперів та особами, які провадять професійну діяльність на ринках капіталу.

Клієнт має право звернутися/поскаржитися на порушення його прав або законних інтересів Торговцем до Комісії в будь-який з нижченаведених способів:

• письмово, шляхом надсилання звернення/скарги поштою, за адресою місцезнаходження Національної комісії з цінних паперів та фондового ринку: 01010, м. Київ, вул. Московська, будинок 8, корпус 30;
• електронною поштою на адресу: Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.;
• усне звернення/скарга (особисте або за допомогою засобів телефонного зв’язку за номером телефону відділу попередження порушень прав інвесторів в цінні папери Департаменту нагляду за станом корпоративного управління та корпоративними фінансами: +38 (044) 280- 88-36).

Судовий механізм захисту прав споживачів фінансових послуг.

Клієнт має право звернутися до суду за захистом своїх порушених, невизнаних або оспорюваних прав, свобод чи законних інтересів. Право на судовий захист може бути реалізовано шляхом подання позовів до суду на території України згідно законодавства України та відповідного договору, що укладається між Клієнтом та Торговцем.